Résumé de 30 secondes:

  • La pandémie a modifié les habitudes d’achat des consommateurs, laissant les marques innovantes dans la manière dont elles se connectent et interagissent avec leurs clients.
  • Les achats en ligne ont augmenté, mais les consommateurs attendent toujours une expérience d’achat en ligne efficace de la part des marques.
  • Les technologies d’automatisation inspirent une plus grande fidélité des clients sur les canaux numériques, car les marques sont en mesure de suivre les afflux de commandes et de demandes de commerce électronique.
  • L’augmentation des achats en ligne donne également aux marques plus de données pour des expériences personnalisées. Ces données leur permettent d’ajuster l’expérience en ligne pour répondre aux préférences des consommateurs, ainsi que d’analyser les commentaires des consommateurs pour identifier les préoccupations qui pourraient nécessiter l’attention des employés.

Ce n’est un secret pour personne que la pandémie a radicalement modifié la façon dont les consommateurs achètent, obligeant les marques à repenser la façon dont elles peuvent offrir une expérience client supérieure lorsque les ventes se déplacent largement vers le commerce électronique. Dans tous les secteurs, les détaillants continuent de connaître une demande accrue via leurs canaux en ligne, une demande qui devrait devenir la nouvelle norme.

L’enquête Global Consumer Insights 2020 de PwC a révélé que 86% des consommateurs interrogés ont l’intention de continuer leurs achats en ligne et par téléphone même après la suppression des mesures de distanciation sociale.

Malgré leurs achats de moins en moins nombreux en magasin, les consommateurs ont des attentes élevées envers les détaillants auprès desquels ils achètent. À l’aube de la nouvelle année, les marques ont la possibilité soit de faire évoluer leurs offres en ligne en fonction des préférences changeantes des consommateurs, soit de prendre du retard sur la concurrence.

Le passage aux achats en ligne peut présenter quelques premiers obstacles aux opérations de vente au détail, mais il existe des solutions pour rester efficaces, telles que l’investissement dans l’automatisation et l’IA.

Les technologies d’automatisation peuvent aider les marques à compenser l’expérience en personne et à inspirer efficacement une plus grande fidélité de la clientèle que leurs canaux numériques n’avaient pu obtenir dans le passé.

Non seulement l’expérience client s’améliorera, mais également celle des employés qui se bousculent pour suivre les afflux de commandes de commerce électronique et de demandes de service des clients. Lorsqu’elles sont intégrées aux opérations de vente au détail, les technologies d’automatisation offrent les avantages suivants aux marques alors qu’elles naviguent dans le paysage changeant du commerce de détail pour 2021 et au-delà.

Améliorez la satisfaction client

En l’absence d’associés en magasin permettant aux consommateurs de discuter des décisions d’achat ou de discuter des retours, les détaillants peuvent s’attendre à ce que la demande sur les centres d’appels soit élevée, ce qui peut entraîner de longs délais d’attente qui risquent de détourner les acheteurs si un représentant est censé le faire. être disponible pour chaque demande.

Pour éviter ce risque, les détaillants peuvent déployer un programme d’automatisation équipé de technologies de chatbot sur le terrain. Ces technologies sont capables de gérer des tâches simples comme la production d’une étiquette de retour basée sur les informations de commande d’un client sans intervention humaine, et elles peuvent reconnaître quand une situation doit être élevée pour les employés.

Grâce à la technologie capable de discerner les scénarios qui justifient l’attention des employés, les clients reçoivent des représentants attentifs qui peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement.

Le déploiement de logiciels d’automatisation pour répondre à certaines demandes peut également gagner la faveur des clients; selon Windstream Enterprise, 68% des clients interrogés sont plus susceptibles de faire leurs achats chez un détaillant qui propose des retours automatisés par rapport à ceux qui ne le font pas.

Si un problème est porté à un représentant humain, l’automatisation peut toujours prendre en charge l’interaction pour faciliter la productivité. Sur la base des informations initiales renseignées par le chatbot, le logiciel d’automatisation peut créer des invites pour que l’employé guide et accélère la conversation.

Ensuite, pour réduire davantage le temps d’appel, l’automatisation peut fonctionner en arrière-plan pour extraire des informations client pertinentes pour l’employé de la vente au détail afin que le temps ne soit pas perdu à rechercher dans les fichiers, ce qui permet au client et à l’employé de se concentrer sur leur journée. autres sujets.

Diminuez le fardeau des employés

Au fur et à mesure que les clients transfèrent leurs achats vers des plateformes numériques, les détaillants doivent s’assurer qu’ils disposent des outils internes pour répondre à la demande accrue via ces canaux.

Alors que les commandes affluent en ligne, les employés des centres de distribution sont chargés de traiter les afflux de paperasse, comme la rédaction des factures et le traitement des retours, qui peuvent rapidement devenir accablants. C’est le type exact de processus que l’automatisation peut aider.

Capable de rationaliser les processus fastidieux tels que le traitement des demandes entrantes et la gestion des données client, l’automatisation permet aux employés de la vente au détail de travailler de manière plus productive dans leurs rôles.

Par exemple, les robots peuvent travailler aux côtés des employés pour saisir automatiquement les informations client pertinentes dans une facture, afin que les employés n’aient pas besoin de remplir les formulaires manuellement.

En veillant à ce que les demandes des clients soient traitées de manière organisée et efficace, l’automatisation des processus de vente au détail en back-office évite également l’épuisement des employés – un problème urgent étant donné que, dans une récente enquête Monster, 69% des employés ont déclaré avoir éprouvé des symptômes d’épuisement professionnel (p. ex., épuisement, anxiété) pendant le travail à domicile.

L’automatisation libère les employés des tâches fastidieuses afin qu’ils puissent se concentrer sur les activités plus stratégiques, créatives et orientées client qui maintiennent les individus satisfaits dans leurs rôles.

Surtout lorsque les employés sont éloignés des ressources de bureau traditionnelles, les assistants automatisés peuvent aider les employés à respecter les normes d’excellence malgré les perturbations, car leur charge de travail deviendra plus gérable.

Collectez et exploitez des informations exploitables

Avec des achats en grande partie en ligne de nos jours, les marques ont de plus en plus d’opportunités pour collecter et exploiter des informations sur les clients. Avec ces données, les détaillants peuvent affiner l’expérience en ligne pour s’adapter aux préférences apparentes des consommateurs.

L’automatisation et l’IA peuvent être programmées pour analyser les commentaires des consommateurs et identifier les préoccupations communes ou celles dont les demandes nécessitent l’attention des employés.

Par exemple, avec le bon programme d’automatisation activé par l’IA en place, les détaillants recevront une notification de leur plate-forme pour les informer de plusieurs problèmes de clients concernant un produit spécifique.

À l’aide de ces données, le détaillant peut résoudre le problème de manière proactive avant qu’il ne devienne un problème de service client plus important, favorisant ainsi la fidélité et empêchant l’érosion de la marque. Cette configuration permet aux détaillants de garder le pouls sur les attitudes des clients et prospects de la marque sans consacrer des heures de temps des employés à la tâche.

Au lieu de cela, les employés auront le temps d’exploiter ces informations pour alimenter les programmes de fidélisation et les stratégies de personnalisation.

Comme l’expérience d’achat continue de rester principalement en ligne, les détaillants courent le risque d’être submergés par la satisfaction des demandes changeantes des acheteurs.

Cependant, avec les bonnes solutions, telles qu’une combinaison d’automatisation, de chatbots et d’IA, pour prendre en charge les opérations quotidiennes, les marques peuvent rester agiles et rentables dans des environnements de vente au détail fluctuants, en consacrant leur énergie et leurs ressources à répondre rapidement et stratégiquement aux les changements du marché au lieu de tâches fastidieuses qui ne font que les ralentir.



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